Qué es la Ley 10/2025
Es la ley española de servicios de atención a la clientela. Fija cómo deben atender las empresas a sus clientes particulares: cuánto pueden tardar, cómo deben registrar cada caso, cuándo deben ofrecer una persona y cómo deben medir la calidad de esa atención.
A quién obliga
A todas las empresas de servicios básicos de interés general (agua, gas, electricidad, transporte, servicios postales, telecomunicaciones y servicios financieros) sin importar su tamaño, y a las empresas que venden a consumidores con 250 o más empleados o más de 50 millones de euros de facturación.
Lo que más trabajo da
- El sistema de evaluación de la calidad. Debe estar documentado, publicarse en la web, conservarse cinco años y auditarse cada año por una entidad acreditada por ENAC, que verifica que el error de medición de cada parámetro no pase de 5 %.
- Los 3 minutos. Es un problema de dimensionamiento: con pocos agentes en la hora pico, el promedio del día no te salva.
- La persona disponible. Los bots y la IA siguen permitidos, pero el cliente tiene que poder pedir una persona.
Cómo te ayuda A2CX
Calidad aplicada al 100 % de las interacciones con calibración, número de caso en cada contacto, encuestas tras la resolución, planeación de agentes por hora y un empleado agéntico que resuelve el nivel 1 y pasa a una persona cuando el cliente lo pide. Funciona sobre tu telefonía y tus canales actuales.